"Goal of Workforce Diversity in Health Care”, Young Lee, MA, ACHE, Director, Training & Development, Coney Island Hospital, New York City Health and Hospitals Corporation
"אני מניו יורק, נולדתי בקוריאה, וב-13 השנים האחרונות אני עובד בבית חולים גדול בניו יורק. הייתי רוצה לחלוק אתכם היום קצת מנקודת המבט שלי" …כך, מר יאנג לי, מנהל הדרכה ופיתוח בבית החולים קוני איילנד בניו יורק, מוביל גיוון בבי"ח המעסיק 4,000 עובדים המטפלים באלפי מטופלים מעיר מגוונת
מטרות גיוון ההון האנושי בשירותי הבריאות מר יאנג לי, מנהל הדרכה ופיתוח בבית החולים קוני איילנד בניו יורק. אחראי על תחומי החינוך, ההדרכה, הספרות הרפואית ותכניות לשיפור יכולות תרבותיות בבית החולים; שותף לתכניות לשיפור בטיחות המטופל ולתכניות הנהגה עבור כ-4000 עובדי בית החולים.
יאנג פתח בתרגיל עם הקהל לפיו יש לסובב את האצבע אצבע בכיוון השעון כאשר עומדים והיד זקורה כלפי מעלה. יאנג הנחה את הקהל להוריד את היד לכיוון הבטן תוך כדי סיבוב. מרבית המתנסים העידו כי הסיבוב שינה כיוון עד שהגיע לגבה הבטן. יאנג קובע כי הסיבה היא שינוי בפרספקטיבה/נקודת המבט. "גם לי פרספקטיבה שונה מלכם" קובע יאנג, "אני מניו יורק, נולדתי בקוריאה, וב-13 השנים האחרונות אני עובד בבית חולים גדול בניו יורק. הייתי רוצה לחלוק אתכם היום קצת מנקודת המבט שלי".
האם גיוון הוא הדבר הנכון לעשות? מה היתרון של כוח עבודה שמורכב מעובדים מגוונים, של חדר ובו מגוון אנושי? גיוון הוא דבר מורכב, שנוגע בין היתר ביחסי כוח ובהיבטים רבים של חיי היום-יום. בארה"ב מדובר לרוב ביחסים בין-גזעיים ובהנחות על בסיס גזעי. מה התועלת בגיוון בתעסוקה?
1. זה הדבר הנכון לעשות
2. התאמה עסקית –עסקים רוצים למשוך את קהל הלקוחות הגדול ביותר. אני עובד בבית חולים ציבורי, כלומר אנו מקבלים אלינו את כולם.
3. מצוינות בשירות ובאיכות – מצוינות היא ערך עליון אצלנו, כיוון שכולנו זהים מבחינה ביולוגית, ניתן וחובה לטפל בבית חולים בכולם ללא קושי
4. ארגונים מונעים מתחושת המשימה
5. יתרון תחרותי – עלינו להיות ביתרון בשוק העסקי
סקירה קצרה: נתונים מארה"ב ואתגרי הגיוון הצפויים כ-35 מיליון אמריקנים נולדו מחוץ לארה"ב, 55 מיליון מדברים בביתם שפה שאינה אנגלית ,ליותר מ-24 מיליון יש ידע מוגבל באנגלית, ורבים לא יודעים לכתוב גם בשפת אמם. תוך 50 שנה כמעט מחצית מאוכלוסיית ארה"ב יהיו לא לבנים ולא היספנים.
בארה"ב יש אוכלוסייה מגוונת, וארגוני בריאות משתדלים לספק שירותים מותאמים תרבותית ולשונית המצורפת המפה .(culturally and linguistically appropriate services – CLAS) למטופליהם משקפת גזעים, מוצא ומגדר של תושבי ניו יורק ומוכיחה את המורכבות. כבית חולים עלינו להגיב לכך; בית החולים שלנו הוא המעסיק הגדול ביותר בדרום ברוקלין, הוא חלק מ-11 בתי חולים ומרכזים נוספים בעיר עם תקציב גדול, ועלינו להתחשב בכל תושבי העיר. עלינו להיות מגוונים כדי לשרוד, כדי שנוכל לתת שירות רפואי למטופלים ממגוון תרבויות ושפות, צוות העבודה שלנו בבית החולים צריך להיות מגוון.
למה כדאי להעסיק כוח עבודה מגוון?
מניעים עסקיים – השינוי הדמוגרפי מוביל לשינוי בצורכי העסק: לאוכלוסייה מגוונת יש צרכים עסקיים ועל צוות בית החולים להיות מסוגל להעניק את השירותים המדויקים לאוכלוסייה המגוונת. המטרה היא להרוויח, כמו גם להעניק טיפול רפואי.
ליצור שילוב נכון בין כישורים, אנשים ויכולות:על הצוות להיות מיומן ומקצועי, להגיב לצרכי הקהילה ולמאסת הלקוחות של בית החולים להגיע למטופלים חדשים מהקהילות המגוונות המיוצגות בבית החולים. קהילות משתנות במהירות.
רפורמה וגיוון בשירותי הבריאות:מתחוללת רפורמה בתחום הבריאות בארה"ב, הדורשת מאתנו להפוך לכוח עבודה מגוון יותר
מניעים חוקיים ורגולטורים: יש חקיקה וקרדיטיזציה שדורשת מהמתקנים שלנו להיות מותאמים ללקוחות כוח עבודה מגוון = שירות לקוחות משופר, נרצה שחולה יקבל לפחות חלק מהשירות שלו בשפתו. כוח עבודה מגוון משפר את שירות הלקוחות, דבר המיתרגם לכסף; לקוחות לא מרוצים הם הפסד של כסף.
תעשיית הבריאות משתנה תדיר, עלינו לחשוב כמה שנים קדימה מבחינת צוות העובדים הנדרש.
אנו שואפים ליצור צוות שמייצג הלכה למעשה את תושבי העיר שמטופלים בבית החולים.
יאנג אחראי ישירות על גיוס ועל אוריינטציה לעובדים חדשים. מדובר בהכשרה של שבוע לגבי דרישות בית החולים, ואחר כך כל עובד עובר אוריינטציה קלינית במחלקות השונות. אנו לומדים את הגישות והתפיסות בקרב הצוות, ועובדים על יצירת יחסים בין-אישיים כדי לייצר סביבה שהחולים ירגישו בה בנוח, כדי שאפשר יהיה ליצור קשר עם מטופלים מורכבים.
תקנות התומכות בגיוון בכוח העבודה בארה"ב
Title VI – Office of Civil Rights 1964 (1: חוק זכויות האזרח, קשור קשר הדוק לגיוון בכוח העבודה. לדוגמה, בבית החולים יש מסגד שמתנהלות בו תפילות 5 פעמים ביום; מכבדים את צורכי המטפלים והמטופלים National Standards for Culturally and Linguistically Appropriate Services (CLAS), (2
14 :2001 נקודות שמפרטות כיצד יש לפגוש את צרכיהן של אוכלוסיות מגוונות, למשל סיוע בשפת המקור, שירות תרגום טלפוני – נדרש לכך תקציב גדול
The Joint Commission, 2012 (3: ארגון המעניק קרדיטיזציה לארגוני בריאות, בהתאם לכך מקבלים תקציב. על ביה"ח לעמוד בסטנדרטים שלו, מתפקידו של יאנג לפקח על כל התחום החינוכי וההדרכתי בהתאם.
השלכות מחסום השפה
בטיחות המטופלים: מצאנו קשר ישיר בין היענות לצורכי המטופלים לבין בריאותם: למטופלים עם קשיי תקשורת באנגלית נגרם נזק פיזי רב יותר בעקבות בעיות בריאות בהשוואה לדוברי אנגלית.
איכות הטיפול: מטופלים עם קשיי תקשורת נפגעים כתוצאה משימוש לא נכון בתרופות; הם עלולים לא להבין נכונה את הוראות הרופא ואת המרשמים. רופאים מדברים בשפה רפואית, ולא תמיד מעבירים את המידע נכונה למטופלים באופן שיובן להם.
יעילות הטיפול: בשל מחסום השפה, מטופלים שאינם דוברי אנגלית מאושפזים לזמן ארוך יותר.
שביעות רצון המטופלים: שביעות הרצון של המטופלים קשור באופן הדוק לגיוון בצוות בית החולים. מטופלים שלא מקבלים שירותי תרגום ממתרגמים רפואיים מוסמכים לרוב מרוצים פחות מהשירות ולא ירצו לשוב לאותו בית חולים (אתר להשוואה בין בתי חולים בארה"ב HHS).
תפקידו של האחראי על העסקה מגוונת:
1. הדרכת כישורים חדשים לכוח עבודה מגוון
2. העלאת מודעות לגיוסים חדשים
3. הערכת הצורך בגיוון בכוח העבודה; מעקב אחר הצרכים המשתנים של קהילות מקומיות ואחר מגמות לאומיות ועולמיות
4. תיווך אמין וידעני של הזדמנויות לגיוון בכוח העבודה בקהילה
5. שיתוף פעולה במאמצי הגיוון עם סקטורים נוספים בתחום החברתי
6. עלינו לזכור לשמור על צניעות, להיות פתוחים לשינויים ולדעת שאיננו יודעים הכול – יש עוד דרך ארוכה לפנינו.
לסיכום, האתגרים בהעסקת צוות מגוון:
ידע:
כישורים חדשים לדמוגרפיה חדשה,
מגמות והזדמנויות חדשות לשיפור תוצאות בריאותיות
צרכים חדשים לתחומים חדשים – מניעה וקידום
מיומנויות:
קליניות ומותאמות לגיוון החדש
מצוינות תקשורתית
יכולות:
למפות את סביבת בית החולים ושירותי הבריאות כדי לחולל שינוי
לשמור על צניעות, לגדול ולמצוא אתגרים חדשים
עלינו להעסיק צוות מגוון לפי החוק, זה טוב לעסק וזה הדבר הנכון לעשות