ב2012 מונתה Karyn Twaronite למנהלת הגיוון הראשית של אמריקה (צפון, דרום ומרכז) – Americas inclusiveness officer ב-Ernst & Young .
Twaronite, שותפה בחברה, נמצאת 25 שנים ב-Ernst & Young מילאה תפקידים עסקיים שונים לאורך הקרייה שלה בפירמת הייעוץ וראיית החשבון המובילה. היא הגיעה לתפקידה בגיוון לאחר שבחרה בתפקיד זה על פני תפקיד אחר בחברה. לדבריה, מה שהנחה אותה בבחירתה היה האפשרות שלה להשפיע על עובדים רבים כל כך בתחום שיקר במיוחד לליבה.
עם כניסתה לתפקיד היא השיקה את "מסע ההקשבה" ונדדה יחד עם הצוות שלה באתרי החברה בכל תחומי האזור שתחת אחריותה. האסטרטגיה שלה הייתה לפגוש עובדים רבים ככל הניתן, להקשיב להם ולהבין מה הם חשים לגבי הכלה. בכל אתר היא נפגשה עם עובדים מגוונים על פי מאפיינים שונים: אתניות, מגדר, דרגה בארגון, תחומי עיסוק שונים, מוגבלות, גיל, ורמות שונות של מיומניות טכניות. השיחות כללו קבוצות של בין 10 ל-35 עובדים, בסך הכל רואיינו אלפים מתוך עובדי החברה.
Twaronite רצתה ללמוד מה הופך עובדים ל"high performers". לעובדים שנבחרו לצורך השיחות הועבר פירוט של הנושאים עליהם יתבקשו לספר על ידי צוות משאבי אנוש המקומי והם התבקשו להיות כנים ופתוחים. רוב השאלות עסקו בתחושת העובדים באשר ליכולתם להביא את עצמם במלואם לעבודה, באשר לדברים שגורמים להם לחוש מוכלים או מוקצים ולגבי חלקם של המנהלים הישירים בהקשר זה.
במקביל לתובנות שעלו מן השיחות נבחנו נתונים מסקרי מעורבות (Engagement) ונתוני הצלחה של עובדים באתרים השונים. כל זאת כדי לקבל את התמונה המלאה כמענה על השאלה- "מה הופך עובד למעורב ומצליח?". החיבור עם נתונים מספריים אפשר להגיש להנהלת החברה מידע מספרי קשיח, בדומה לדוחות שההנהלה רגילה לקבל ולנתח. ייתכן שמהלך זה יצר נכונות רבה יותר להתייחס ולקבל את הנתונים יותר מאשר אם היו מתבססים על ראיונות בלבד.
כמו כן, באופן זה התאפשר "להעתיק" פרקטיקות מאתרים בהם הדברים עובדים בצורה טובה לאתרים בהם דרוש שיפור.
ממצאים מרכזיים:
- כאשר עובדים העידו שהם חשים הכלה, השתפרה היכולת שלהם לקבל ולהפנים משוב אמיתי.
- גמישות מצד סביבת העבודה ומצד המנהל הישיר מקושרת לרמות גבוהות יותר של הכלה.
- עובדים שנמצאים באינטראקציה עם לקוחות ועם מנהלים בכירים העידו שהם חשים הכלה במידה רבה יותר.
- ומה גורם לעובדים לחוש שאינם מוכלים? כאשר מנהל/עמית מקבוצת הרוב אינו עושה צעדים כדי להכיר אותם וללמוד עליהם.
Twaronite מתייחסת לעובדים כאל לקוחות, ייתכן שזהו שריד לקריירה הארוכה שלה בחטיבות העסקיות של החברה, אך ללא ספק גם הלך רוח שמכתיב יחס מסויים לתפקיד. עצם העובדה שהיא רואה בעובדי החברה את לקוחותיה עושה הבדל בתפישת התפקיד ובאוריינטציה שלו.